Decisão de compra: nesse estágio, o potencial cliente já sabe o que quer e domina até mesmo as especificações daquilo que está procurando. Logo, ele começa a buscar a alternativa ideal para efetuar a compra – é o momento da escolha da marca.
Fonte: adaptado de: https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/pe/artigos/mapa-da-jornada-do-cliente-o-que-e-e-como-criar-o-seu,0d91bc9ee5826810VgnVCM1000001b00320aRCRD. Acesso em: 02 jul. 2025.
Essa atividade tem como foco aplicar os conceitos de estratégia comercial e comportamento do consumidor na prática, por meio da construção de um mapa da jornada do cliente. Você deve representar o caminho percorrido por um cliente real ao longo do processo de compra, considerando interações, emoções, canais e oportunidades de melhoria. Para isso, convido-o a observar a empresa (exemplo hipotético) a seguir e, na sequência, realizar as etapas propostas:
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA:
Nome da empresa: Naturalize
Tipo de produtos: venda de cosméticos naturais
Localização/Atuação: website próprio (vendas digitais)
Público-alvo: jovens preocupados com saúde e meio ambiente
ETAPA 1: Escolha um produto oferecido pela empresa Naturalize e descreva-o brevemente, respondendo:
- a) O que é o produto? (Descreva um produto que poderia ser oferecido por uma empresa como a Naturalize).
b) Por que foi escolhido? (Justifique a escolha com base nas características do produto e no público-alvo da empresa).
c) Qual dor ou necessidade esse produto resolve? (Explique que tipo de problema, desejo ou preocupação do cliente o produto busca atender).
ETAPA 2: Monte um mapa da jornada do cliente utilizando o esquema a seguir:
Mapa da Jornada do Cliente:
- Descoberta
a) Ação do cliente:
b) Ponto de contato (canal):
c) Emoções provocadas:
d) Oportunidade de melhoria:
- Consideração
a) Ação do cliente:
b) Ponto de contato (canal):
c) Emoções provocadas:
d) Oportunidade de melhoria:
- Decisão/Compra
a) Ação do cliente:
b) Ponto de contato (canal):
c) Emoções provocadas:
d) Oportunidade de melhoria:
- Experiência/Consumo
a) Ação do cliente:
b) Ponto de contato (canal):
c) Emoções provocadas:
d) Oportunidade de melhoria:
- Pós-venda/Fidelização
a) Ação do cliente:
b) Ponto de contato (canal):
c) Emoções provocadas:
d) Oportunidade de melhoria:
ORIENTAÇÕES:
- Utilize linguagem clara e objetiva.
- Seja fiel à realidade observada.
BONS ESTUDOS!
